Necesidades presentes y futuras del cliente

El cliente es un detonante de valor en la organización, nada se mueve en una empresa si no hay contacto directo entre el cliente y la primera línea de acción.

El cliente solicita de nuestros productos o servicios por que busca satisfacer una necesidad, una necesidad en tiempo real, que requiere de atención inmediata y en buenos términos, es decir nos comunica sus requerimientos y las áreas de atención deben ser capaces de interpretan la moción planteada para poder ofrecer una solución.

El enunciado de Misión debe contener entonces esa necesidad última que busca satisfacer nuestro cliente, y nos permita ubicarnos en que negocio estamos.

La misión es entonces el detonante supremo de nuestras actividades hacia el interior de la organización, por este motivo debe estar presente en la mentes de las personas que atienden al cliente para poder estar en fase entre lo que el cliente pide y lo que la empresa ofrece, en la medida que esto ocurra estaremos cumpliendo con la misión de la empresa; es decir con la razón de ser del negocio.

Las necesidades presentes son las que el cliente solicita todos los días, aquellas que requieren ser atendidas de manera directa, sin embargo, en la era del conocimiento el cliente aprende todos los días, aprende de otros servicios, y de otras empresas, y esto lo hace que se nueva de manera muy rápida.

Si el cliente se mueve y la empresa permanece estática entonces se da un desfasamiento entre lo que el cliente pide y lo que la empresa ofrece, la brecha que existe en ese desfasamiento entran a una área denominada “área de clientes perdidos”, es decir son clientes que encontraron otra forma de satisfacer sus necesidades actuales, ya sea con la competencia o con alguna otra forma de hacer las cosas.

Las necesidades futuras del cliente son aquellas que una no se le presentan como tales, sin embargo, las tendencias empiezan a dar muestras claras de que en un periodo próximo dejaran de ser necesidades potenciales para convertirse en necesidades reales.

Por este motivo el líder debe aprender a leer entre líneas, tanto de mercado, de procesos y sobretodo, innovando constantemente, hacer lo que se tiene que hacer le da permanencia en el mercado, pero siempre estará detrás de los que entienden el lenguaje del mercado.

La empresa debe entrar en una dinámica ascendente y de constante aprendizaje para entender los tiempos y dar los espacios necesarios para transformar a la empresa acorde a la nueva era del conocimiento.

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