Enfoque al cliente en México mito o realidad

Mito o realidad

Enfoque al cliente

El enfoque al cliente es un concepto que esta boca de todos y manos de nadie, son muy pocas las empresas mexicanas que están haciendo algo realmente efectivo para atender de manera holística este concepto.

Un mito (del griego μῦθος, mythos, «relato», «cuento») es un relato tradicional que refiere acontecimientos prodigiosos, protagonizados por seres sobrenaturales o extraordinarios, tales como diosessemidioseshéroesmonstruos. (Wikipedia).

Constantemente escucho relatos de experiencias de dirigentes que te describen con lujo de detalles las actividades que llevan a cabo para mantener controlados los procesos, desde la distribución y entrega de los productos o servicios, de sus hazañas heroicas que salvaron una venta importante, el rescate de los clientes perdidos, como enfrentan en el día a día los retos que demanda el mercado, terminan exhaustos como si estuvieran ocurriendo en ese instante el acontecimiento narrado.

La real academia española define a la realidad como Lo que es efectivo o tiene valor práctico, en contraposición con lo fantástico e ilusorio. (http://buscon.rae.es/draeI/).

Cuando visitas las áreas de contacto con el cliente te das cuenta de cómo lo narrado por el dirigente dista mucho de lo que realmente ocurre en la empresa, reclamos del cliente inconforme, entregas extemporáneas, incumplimiento de fechas, clientes de mal humor, colaboradores totalmente indiferentes a estos reclamos, quejas de los colaboradores de su jefe inmediato, un sin fin de situaciones que marcan la brecha entre lo que se vive en el día a día en el mostrador y el fantástico e ilusorio mundo del dirigente detrás de su escritorio, con paredes tapizadas de enunciados de misiones de cartón.

Esto sucede cuando se hacen los planteamientos de enfoque al cliente sin tocar la estructura, se diseñan estrategias de mercado y de ventas, se atrae al cliente con espejitos mágicos y se entrena a la gente para mostrar su cara amable a cambio de una recompensa y no por que realmente lo sienta, le enseñamos al colaborador a atender al cliente vendiéndole nada y cada vez que lo hace busca al jefazo para ver su cara de aprobación o rechazo según sea el caso.

En realidad vemos estructuras organizadas por departamentos donde el cliente no aparece en escena, podemos ver como todo se orienta a su majestad el jefe y los criterios funcionales que dejan claro quien manda en la organización.

Para diseñar la estructura es necesario contar con una estrategia madre o general que plasme el desiderátum de la empresa, donde el enfoque al cliente sustituya al jefe y los criterios funcionales se trasformen en criterios de negocio, donde el jefe se convierte en el primer proveedor en la línea de valor al cliente

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