La línea de valor al cliente

La linea de valor no permite a la organización desviarse de su direcciónExisten muchas técnicas y formas de establecer el despliegue estratégico en la organización, es decir asegurar que la visión del líder, sus objetivos estratégicos se cumplan.

Sin duda para una empresa donde no pasa nada, es una buena práctica, para una organización que no esté expuesta a las presiones del mercado, de los trabajadores y de los accionistas, es un buen consejo.

Sin embargo, cuando entrevistas al personal encargado de ejecutar la estrategia, puedes observar que se encuentran años luz de los buenos deseos plasmados en un papel y desarrollados por un grupo de expertos cortesanos al servicio de su majestad el jefe.

Los equipos de trabajo que se encuentran en la primera línea, haciendo esfuerzos infrahumanos para retener a los clientes, se encuentran a dos fuegos, por un lado brindando servicios al cliente y por otro lado dando resultados al jefe. Es una buena práctica trabajar en base a resultados, cuando el jefe te deja operar,  cuando no mete las manos a la operación y te brinda los insumos necesarios para desarrollar bien la actividad, pero es un infierno cuando el jefe  te pide resultados y él y solo él toma las  decisiones.

Por este motivo es necesario ayudar a que el jefe mayor ubique el origen del valor en su organización, es decir de donde parte el quehacer directivo y cuál es su enfoque.

¿Cuál es la razón de ser?, ¿cuál es detonante supremo que da sustancia a la organización?, las respuestas deben ser contundentes para poder desarrollar las estrategias necesarias y formar al personal encargado de ejecutarla.

Los equipos de trabajo y sus integrantes deben desarrollar habilidades que les permitan resolver sus problemas operativos, es decir, identificar que es lo que impide entregar un pedido a tiempo, asegurar que el producto llegue en buen estado, que los servicios proporcionados cumplan con las expectativas del cliente, como atraer más clientes…etc.

El líder debe desarrollar habilidades de pensamiento que le permitan adelantarse cinco años de sus colaboradores cercanos, y debe ser capaz de convencer a su primer círculo de la necesidad de crear y desarrollar nuevo conocimiento dentro de la organización en un proceso de innovación continúa.

La visión es el mega objetivo estratégico que se ve cobijado por las estrategias organizacionales, las cuales se encuentran dentro de un tubo directivo hacia las acciones diseñadas para ejecutarlas, ése es  el quehacer directivo,  ubicar el FODA de la organización recolectando en cada equipo de trabajo las necesidades, la problemática operacional y las oportunidades de negocio.

Cada individuo que participa en la organización debe realizar este ejercicio de conciencia individual para compartirla en el equipo y de esta forma identificar las fortalezas, debilidades comunes para tener conciencia grupal y sentirse parte de algo.

Este ejercicio ayuda a diseñar programas de trabajo orientados al cumplimiento de los servicios solicitados por el cliente y que impactan de manera directa a  los planes operativos en la línea de valor al cliente, esto da orden y sobre todo fortalece el orgullo por el trabajo y su trascendencia reflejada en los productos y servicios que el cliente recibe.

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