Educar al cliente para fortalecer el mercado y hacerlo mas competitivo

La educación 2.0 en la agenda del líder

La tecnología de la información y comunicaciones están guiando a los  mercados hacia la Era del Conocimiento, en un aprendizaje ascendente y una dinámica que no encuentra eco en la oferta.

Esto lleva en algunos casos a malbaratar los productos y servicios, sin importar si están perdiendo o ganando, con el gran riesgo de desaparecer para siempre del mercado.

Este fenómeno crece día a día, las redes sociales han logrado consolidarse en el gusto de la gente provocando la rebelión de la masas (Ortega y Gasset 1937) en una transformación multicultural y de gran trascendencia para el futuro de la humanidad, quien no entiende este portento se expone a cargar con los pasivos históricos de los cambios de era.

Si el cliente cambia nuestros procesos deben cambiar, actualmente las empresas reciben solicitudes de servicio o compra de productos, es un mecanismo de trueque que ha funcionado muy bien en las ultimas décadas, sin embargo hoy en día ya no es suficiente, constantemente el mercado es bombardeado por excelentes campañas de mercadeo, que vende espejitos de ilusión y esperanza instantánea, capaces de elevar las ventas a corto plazo provocando una miopía directiva al escuchar el sonido de las cajas registradoras en su abrir y cerrar.

El dirigente de la nueva era debe ajustar su visión hacia la era del conocimiento que es precisamente hacia donde se dirige el mercado, y apalancarse en al tecnología para tomar impulso hacia la nueva realidad del mercado, las TICS no deben verse como un fin de la empresa, mas bien son los medios que van a ayudar a posicionar sus productos y servicios en corto y mediano plazo,  se deben aprovechar estos mecanismos para iniciar un proceso de educación al cliente, como un puente de acercamiento hacia él, en un enamoramiento continuo en búsqueda de la lealtad del mismo, sin embargo, los dirigentes deben hacer reflexiones mas profundas para poder atender esas demandas visualizando las estrategias que darán vida a las estructuras operativas que se ajusten de manera oportuna a las necesidades del cliente detectadas en éste dialogo constante y crear los ambientes de desarrollo continuo para ofrecer estas acciones.

Así como la gran mayoría de los empresarios en México no fueron enseñados para serlo, el cliente tampoco recibió instrucción alguna para serlo, ambos crecieron juntos a prueba y error, con la gran desventaja para el empresario de “el que paga manda”.

Eso hace que la tarea se duplique al tener que ofrecer productos y servicios de calidad y mantener contentos a los clientes.

El quid del negocio; dueños, empresarios y changarreros

Administración changarrera

Un gran número de personas que son dueños de micros, pequeñas, medianas empresas afirman que tienen un negocio y cuando les preguntas por sus estados financieros no saben que contestar y en el mejor de los casos te remiten a su contador.

El quid del negocio se da en números y son dos los ciclos que se deben atender: el contable y el financiero.

El ciclo contable lo atiende muy bien el contador, desde el inicio de operaciones, el registro, las transacciones, pase de diario a libro mayor, la hoja de trabajo, los ajustes, el balance de comprobación, el cierre contable.

El ciclo financiero lo genera el propio empresario, desde la adquisición de materia prima, su transformación, las ventas, cuentas por cobrar, la inyección de efectivo para iniciar de nuevo.

En el pasado inmediato bastaba con que el contador llevará la contabilidad fiscal que le permitiera al dueño defenderse del fisco, eran tiempos donde al empresario le iba bien sin saber por que, y pensar en números no agregaba valor a su soberbia posición de manda mas, dejando todo en manos del contador.

El mercado cambio drásticamente, el cliente aprendió y descubrió su gran poder de decisión y cambió las reglas; el mercado de vendedores lo convirtió en uno de compradores.

Las cosas han cambiado, el empresario que  no conoce la minima contabilidad o la utiliza solo para pagar impuestos esta condenado a seguir perdido en la administración changarrera con el riesgo de desaparecer en el futuro inmediato.

La información financiera tiene una tarea específica y muy clara; ayudar al dirigente a tomar decisiones de corto y de mediano plazo para fortalecer el ciclo operativo del negocio.

El primer reto para el empresario del siglo XXI es romper el paradigma de que no le gustan los números, y que es perdida de tiempo hacerlo.

El contador tiene la oportunidad de oro de convertirse en un verdadero asesor financiero surtiendo de información útil y oportuna al empresario antes de tomar decisiones que puedan afectar la rentabilidad de la empresa y dejar de ser un empleado mas del fisco.

Enfoque al cliente en México mito o realidad

Enfoque al cliente

El enfoque al cliente es un concepto que esta boca de todos y manos de nadie, son muy pocas las empresas mexicanas que están haciendo algo realmente efectivo para atender de manera holística este concepto.

Un mito (del griego μῦθος, mythos, «relato», «cuento») es un relato tradicional que refiere acontecimientos prodigiosos, protagonizados por seres sobrenaturales o extraordinarios, tales como dioses, semidioses, héroes o monstruos. (Wikipedia).

Constantemente escucho relatos de experiencias de dirigentes que te describen con lujo de detalles las actividades que llevan a cabo para mantener controlados los procesos, desde la distribución y entrega de los productos o servicios, de sus hazañas heroicas que salvaron una venta importante, el rescate de los clientes perdidos, como enfrentan en el día a día los retos que demanda el mercado, terminan exhaustos como si estuvieran ocurriendo en ese instante el acontecimiento narrado.

La real academia española define a la realidad como Lo que es efectivo o tiene valor práctico, en contraposición con lo fantástico e ilusorio. (http://buscon.rae.es/draeI/).

Cuando visitas las áreas de contacto con el cliente te das cuenta de cómo lo narrado por el dirigente dista mucho de lo que realmente ocurre en la empresa, reclamos del cliente inconforme, entregas extemporáneas, incumplimiento de fechas, clientes de mal humor, colaboradores totalmente indiferentes a estos reclamos, quejas de los colaboradores de su jefe inmediato, un sin fin de situaciones que marcan la brecha entre lo que se vive en el día a día en el mostrador y el fantástico e ilusorio mundo del dirigente detrás de su escritorio, con paredes tapizadas de enunciados de misiones de cartón.

Esto sucede cuando se hacen los planteamientos de enfoque al cliente sin tocar la estructura, se diseñan estrategias de mercado y de ventas, se atrae al cliente con espejitos mágicos y se entrena a la gente para mostrar su cara amable a cambio de una recompensa y no por que realmente lo sienta, le enseñamos al colaborador a atender al cliente vendiéndole nada y cada vez que lo hace busca al jefazo para ver su cara de aprobación o rechazo según sea el caso.

En realidad vemos estructuras organizadas por departamentos donde el cliente no aparece en escena, podemos ver como todo se orienta a su majestad el jefe y los criterios funcionales que dejan claro quien manda en la organización.

Para diseñar la estructura es necesario contar con una estrategia madre o general que plasme el desiderátum de la empresa, donde el enfoque al cliente sustituya al jefe y los criterios funcionales se trasformen en criterios de negocio, donde el jefe se convierte en el primer proveedor en la línea de valor al cliente…

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Como generar ideas para mejorar mi actividad y que el cliente lo note

Es muy común escuchar a los dirigentes en las organizaciones hablar de la innovación y la mejora continua de los procesos, así como, la necesidad de brindar un mejor servicio que satisfaga las necesidades del cliente, esto detona una serie de ideas desde las diferentes posiciones de apoyo en la empresa para lograr los objetivos definidos por la alta dirección.

Sin embargo al revisar las ideas generadas he encontrado un gran número de ideas ciegas que carecen de rumbo y  otro tanto  orientadas a resolverle los problemas al jefe, donde se rechazan a diestra y siniestra las propuestas, provocando con esto un ambiente de desilusión y en algunos casos frustración.

La presente guía busca orientar al colaborador para que sus propuestas de mejora las dirija hacia la línea de valor a cliente, resuelva sus problemas individuales, le resuelva los problemas al cliente y la empresa se beneficie con los resultados.

1.- Identifico al colaborador  que propone la idea

Es muy importante promover el reconocimiento de autor  a las personas que  generan  las ideas, para desarrollar el sentido de pertenencia bajo la premisa de que nadie mejora lo que no es de él.

2.- Anexo fotografía del autor.

Cuando el colaborador ve su fotografía en el documento donde se encuentra descrita su idea propuesta crea en el un fuerte compromiso que lo llena de orgullo.

3.- Doy asesoría al colaborador para que elabore un listado con las actividades que el realiza.

El asesor debe cuidar guiar al colaborador para que este enliste las actividades que realmente hace y no las que debería de hacer, iniciando la actividad con un verbo en infinitivo y lo mas corta posible ejem: Elaborar oficios de comisión

4.- Ayudo al colaborador a Identificar las actividades que agregan valor y las que no agregan valor al cliente.

El colaborador debe tomar un curso denominado “su majestad el proceso” y el asesor se debe de asegurar con una encuesta que el concepto de “el que y el quien” fue asimilado y comprendido por el colaborador.

5.- me aseguro que el colaborador Identifique la simbología que representa a cada actividad.

Para efectos de aprendizaje y tomando algunos conceptos de la ingeniería industrial el colaborador debe ser capaz de identificar la siguiente simbología:

Mejora de los procesos

6.- Ayudo al colaborador a Establecer la contribución al logro de la misión.

El colaborador no debe perder de vista la razón de ser de la empresa y debe identificar como contribuye desde su posición de apoyo al cumplimiento de la misión de la empresa.

Estas primeras seis acciones se verían así:

Relación de actividades que agregan valor

1. Selecciono las actividades que no agregan valor

Del listado de actividades debes seleccionar aquellas que no agregan valor y además el cliente lo nota, en segundo lugar puedes seleccionar las actividades que no agregan valor y cliente no nota, enseguida aquellas que agregan valor pero el cliente califica mal eje: gestionar solicitudes de apoyo logístico; transporte.

Estas siete acciones deben de ir acompañadas de una fuerte formación de los colaboradores con el fin de desarrollar la habilidad para trabajar en base a proyectos y aprender a vender ideas, ya que en la siguiente sección veremos como comparte este aprendizaje con sus pares en el equipo de trabajo.

 

 

Los sistemas amplían la visión del líder cuando se hacen planteamientos adecuados y bien enfocados.

Es muy común escuchar en el argot empresarial la necesidad de trabajar con un enfoque sistémico, sin embargo, existen diferentes interpretaciones de este concepto incorporado por Peter M Senge en su libro “La quinta disciplina” (Ed. Granica, 1994)

La palabra sistema, proviene del latín systema y significa: “conjunto estructurado de elementos o unidades que, ordenadamente relacionadas entre si, contribuyen a determinado fin; procurando obstinadamente, hacer algo en particular siempre, o hacerlo de cierta manera sin razón o justificación inmediata” A Basurto (Ed. empresa inteligente, 2005).

Si esto lo trasladamos al campo organizacional podemos decir entonces que sistema es un conjunto de procesos que se relacionan entre si de manera natural, de manera automática como la habilidad de conducir un auto, esto se convierte en el primer punto de quiebre cuando contamos con una empresa organizada por departamentos con criterios funcionales, ya que existe la tentación de nombrar como procesos a los departamentos de la estructura orgánica y todavía los mas temerarios los nombran sistema (sistema de compras, sistema de distribución, sistema de recursos humanos)

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ISO 9000

Los equipos de trabajo trabajan por procesos necesarios para producir cada uno los servicios que solicitan sus clientes, es decir pueden tener uno o más procesos.

La forma en como se agrupan estos procesos es un tema que plantearemos mas delante; para seguir con esta reflexión del enfoque o pensamiento sistémico, podemos decir entonces que las personas que participan en un equipo de trabajo realizan actividades que se relaciona e interactúan para brindar un servicio solicitado por un cliente, apoyadas fuertemente en herramientas que se convierten en la extensión de la actividad humana para transformar los insumos de entrada en resultados de mayor valor.

Existen un sin fin de herramientas que se diseñaron para este fin y para efectos de esta reflexión podemos agruparlas en tres categorías que nos ayuden a visualizar el impacto que producen en la actividad y proceso mismo, estos son:

Herramientas metodológicas (proyectos, modelos, programas, planes, procedimientos, instructivos)

Herramientas de supraestructura (valores, habilidades, conocimientos y actitudes)

Herramientas de infraestructura (software, computadoras, maquinarias, equipos, edificios)

Son pocas las empresas en México que están haciendo algo efectivo al respecto, cuando los enfoques están desfasados se puede resolver haciendo los ajustes necesarios para volver al foco, el problema es con aquellos lideres acartonados faltos de visión que muestran indiferencia a una realidad que rebasa su capacidad de entendimiento.

No es fácil iniciar un proceso de esta naturaleza, sin embargo, cuando los lideres se apoyan en las personas y escuchan sus sugerencias aliviana un poco la carga concentrada en un número reducido de personas que buscan adular al jefe, cuando en realidad lo que se necesita es voluntad para hacer las cosas.